课程代码：0613049

客户关系管理

Customer Relationship Management

学分：2.5  总学时：40  实验学时：8

面向专业：电子商务、市场营销、工商管理、旅游管理、会计学、

信息管理与信息系统等管理类普通本科专业

一、实验教学目标

客户关系管理是为电子商务、市场营销、工商管理、旅游管理专业开设的专业课，实验性质属验证和综合应用，本实验为理论课程配套实验。本课程的实验教学旨在介绍客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）软件的应用和实施，并要求学生通过对给定的企业背景，在设定的企业框架下进行CRM的设计和综合应用。

二、实验教学基本要求

通过本实验课程，要求学生掌握CRM系统的流程、管理理念以及信息化给企业管理的支撑作用。通过本实验，要求学生将CRM理念与实践有机结合，能够在将来步入工作岗位时，可较快地适应企业的管理软件。为了顺利完成实验教学任务，确保人身设备安全，培养严谨、踏实、实事求是的科学作风和爱护国家财产的优良品质，特制定以下实验规则：

1．实验纪律

（1）严格按照学校规定的学生实验规则去做实验；遵守纪律，不迟到，不旷课。

（2）严格按照计算机使用规则进行上机操作；不能拆卸硬件，更不能拿走实验设备或仪器。

（3）在实验室不得做和实验无关的事情；保持实验室安静、整洁，爱护公物。

（4）上机实验结束前，应将所有电源关闭。

2．实验过程

（1）预习实验内容。

（2）上机操作。

（3）检查操作过程是否正确。

（4）根据要求完成实验报告。

三、实验教材或实验指导书

自编实验指导书。

四、考核方式与评分办法

本课程实验为非独立设课，实验考核以平时实验操作为主（70%），结合实验后的实验报告内容（30%），综合评定实验成绩，建议占期末总成绩的20%。

（一）实验报告的内容

实验报告中要注明实验名称、目的、任务（以简洁明了的叙述说明本次实验的任务和目标）；实验内容、实验过程描述（包括操作流程、成果展示）；分析和体会（包括实验结果分析，问题解决中得到的经验和体会，进一步改进的设想）。

（二）实验报告的要求

实验报告以文本形式递交。实验报告要书写规范、文字简练、语句通顺、图表清晰。

五、实验项目设置——综合类、设计类、验证类、演示类

六、实验内容与实验方式

实验一：CRM软件系统的应用演示                                                            

（一）实验内容

演示CRM软件系统的功能模块及操做要点和要求

（二）实验方式与分组要求

实验方式：指导教师先讲述CRM软件系统的原理、方法及操作注意事项等，具体信息的基础设置由学生独立完成。

分组要求：每组8人

实验二：思沃软件客户关系管理系统V1.0的应用

（一）实验内容

 学生运用CRM软件进行客户关系管理实验操作和模拟。

（二）实验方式与分组要求

实验方式：指导教师先讲述实验的原理、方法及操作注意事项等，具体实验操作和模拟由学生独立完成。最后由指导老师检查实验结果，结合实验报告给予成绩。

分组要求：每组8人

执笔：王丹丹

       审核：吕  健